JTB ロボットがおもてなし　ホテルの“省人化”

ホテルの備品を運ぶロボットが、旅館の現場を変える

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ホテルの備品、ロボがお届け：日本経済新聞

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ホテルや旅館で必要となるタオルやアメニティ類を、自動で客室まで届けてくれるロボットが登場しています。清掃や配膳を担うロボットが、エレベーターを自分で乗り降りし、複数のフロアを自在に行き来できるようになったのです。そんなニュースを読んだだけで、なんだか未来がちょっと近づいた気がしませんか？

今回ご紹介するのは、JTB傘下のJTB商事とシステム会社のエイム・テクノロジーズが共同開発した、エレベーターと連携するロボットの取り組み。いずれも「人手不足」の解消と「省人化」がキーワード。夢物語のように見えますが、すでに一部の旅館で実証実験が行われ、その効果が出はじめているそうです。

宿泊施設を支えるロボット技術のポイント

このロボットは単に「荷物を運ぶ」だけではなく、クラウドを通じてエレベーターやセキュリティードアと連携し、各階の移動を自動でこなします。障害物を避けながら進む人工知能（AI）も搭載しているため、スタッフがいちいち付き添わなくていい。宿泊施設のスタッフが本来の「おもてなし」や別の業務に集中できるという仕組みです。さらに、今後は「リネン搬送ロボット」も開発が進められているとか。シーツやタオルといったものまで、これからはロボットが運んでくれる時代が来るかもしれません。

気になる専門用語をかみくだく

AI（人工知能）

コンピューターが自分で情報を学習し、判断や予測を行う技術を指します。たとえば、ロボットが「この先に障害物がある」と判断すれば、ぶつからないようにルートを変更する。人間で言えば「考えて行動する」ことを代わりにやってくれるわけです。

クラウド連携

データをネットワーク上（クラウド）で管理・共有する仕組みです。ロボットがクラウドを通してエレベーターやドアの状態を把握し、まるで人が「今行っていいよ」と声をかけるかのように、自動でやり取りして動きます。

省人化は時代の要請？

なぜ、ここまで「ロボット導入」が進められるのでしょう。それは、宿泊施設に限らず、人手不足や効率化が深刻な課題となっているからです。少子高齢化やコロナ禍の影響もあり、スタッフの数を確保するのが難しい時代になりました。一方、お客さんに快適な滞在を提供するためには、きめ細やかなサービスも必要。そこを上手に補うのがロボットというわけです。自動で移動し、時間がかかる雑務を担ってくれることで、人間のスタッフがさらに人間らしいサービスを提供できる――そんな時代がもう目の前まで来ているのかもしれません。

これからの“おもてなし”はどう変わる？

旅館やホテルという場所には、いまも昔ながらのおもてなし文化が根づいています。布団を敷いたり、料理を運んだり、ひとつひとつの作業が「心遣い」そのもの。でも、すべてを人間が担わなくとも、心配りが伝わる方法はあるはずです。荷物運びや清掃をロボットに任せることで、スタッフが館内の案内や観光情報の発信に注力できる、あるいは宿泊客との会話をじっくり楽しむことができる――そんな新しい「おもてなし」のスタイルが広がるかもしれません。

ロボットと人間の共存が生み出す未来

ロボットがエレベーターに乗り込んで備品を配達する光景は、SF映画さながらです。でも、その実用化が進んでいる背景には、確実に変わりゆく時代の要請があります。たとえば少子高齢化をはじめとする社会構造の変化。それに加えて「快適に過ごしたい」という人間の変わらぬ欲求もあります。

省人化と聞くと「人がいらなくなる」というイメージを抱きがちですが、実際には「人にしかできない仕事」を際立たせることでもあります。人はもっとクリエイティブなことにエネルギーを注ぎ、ロボットは繰り返し作業や重労働を担当する。そうして得られる余裕が、宿泊施設や観光の質をいっそう高めてくれるのではないでしょうか。

この新しい動きはまだ始まったばかりです。JTB商事の取り組みは、その先陣を切るかたちかもしれません。いずれ、当たり前のようにロボットが通路を走り回り、スタッフはロビーで笑顔を向ける。そんな旅館・ホテルの光景が、私たちの日常になっていくのではないかと感じます。

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