お客様の人生に“寄り添う”という仕事――ネッツトヨタ北九州の流儀

リクルートWebマガジンVamosでは、創業から60年以上、北九州地域を中心にトヨタ車の販売とサービスを提供してきたネッツトヨタ北九州にインタビュー。同社は全国のトヨタディーラーの中でも抜群の実績を誇り、20年連続で「総合表彰」を受賞するなど、業界内でもその存在感を示しています。

その歴史の礎となっているのが、「お客様ファースト」の理念に基づいた徹底したサービス品質と顧客満足度へのこだわりです。ネッツトヨタ北九州の魅力は車の販売だけにとどまらず、お客様の人生に寄り添うパートナーとしての姿勢にあります。店舗では、お客様がリラックスできる雰囲気づくりから、それぞれのライフステージに合わせた車選びの提案まで、きめ細かなサービスを提供。また、技術力の高いエンジニアチームによる整備・修理サービスも、お客様の信頼を長年にわたって支えてきました。

この記事では、ネッツトヨタ北九州の魅力に迫り、同社がどのようにお客様との信頼関係を築き、「お客様ファースト」を貫いてきたのかを探っていきます。

今回の取材を通して、ネッツトヨタ北九州の魅力は次のような方々に強く響くのではないかと感じました。

■顧客満足度の高いサービス業に興味がある人

■地域に根ざした企業で働きたいと考えている人

■ 成長意欲があり、プロフェッショナルとして顧客の信頼を築くことにやりがいを感じる人

地域で長く愛され続ける同社の取り組みから、あなたのキャリアや企業選びのヒントを見つけてみてください。それでは、インタビューをお届けしていきます！

まずは御社の事業内容について詳しくお伺いしたいです。トヨタの販売店というと、なんとなくイメージはあるのですが、実際にはどういったことをされているのでしょうか？

車の販売会社が実際にどんなことをしているのか、意外と知られていないかもしれませんね。トヨタ、日産、ホンダなど、国内には多くの自動車メーカーがあり、それぞれが独自の系列販売店を持っています。トヨタの販売店は全国で約200社ほどあり、福岡県内にも7社あります。うちはその中で唯一、北九州に本社を置いている販売店なんです。他の6社は福岡市に拠点を置いていますね。興味深いのは、トヨタの販売店の多くがトヨタ自動車とは別資本の地元の企業が運営しているんですよ。

トヨタの販売店ってトヨタ自動車の直営店だと思っていましたが、違うんですね。

そうなんです。トヨタの販売店はほとんどが地元企業によって運営されています。他のメーカーは直営店が多くて、日産だと6〜7割、ホンダも最近は直営店が増えてきていますね。でも、トヨタだけは各地域に任せて、地元の企業と一緒に運営しているんです。ちなみに、北九州でネッツトヨタ北九州を運営しているうちの親会社は広島にあり、広島でもトヨタの販売店を運営しているんですよ。

なるほど。販売店ってそんなにたくさんあるんですね。車種の販売も分かれているんですか？

もともとはそうでしたね。トヨタでは、店舗ごとに販売する車種が分かれていました。たとえば、「クラウン」ならトヨタ店、「ハリアー」ならトヨペット、「カローラ」ならカローラ店、そしてネッツ店では「ヤリス」が中心でしたが、3〜4年前にその区分がなくなり、どの販売店でも同じ車を扱えるようになったんです。ただ、店舗の名前は昔のまま残っているので、少しややこしいかもしれませんね。

そうなんですね。それならどの店舗に行っても同じ車が買えるということですね。車を買うときに分かりにくかった部分が解消されているんですね。

そうですね。ただ、最近は車を所有すること自体が難しい若い世代に向けて、新しいサービスも展開しているんですよ。たとえば、カーシェアリングって聞いたことありますか？

はい、聞いたことはありますが利用したことはないです。

カーシェアリングは15分あたり約250円ほどで車を利用できるサービスです。レンタカーだと1日1万円近くかかることが多いですが、カーシェアなら短時間でも利用できるので、ちょっとした買い物やお出かけに便利ですよ。タクシーよりも自由度が高く、若い世代に人気です。

それは便利ですね！レンタカーは長時間借りなきゃいけないイメージがあったので、カーシェアの方が気軽に使えそうです。

そうなんです。今、うちでもカーシェアを展開していて、どこに車を置くのが便利か研究しているところです。大学生が多く住む地域や、単身赴任で車を持っていない人たちが多いエリアに設置すると利用率が高いですからね。ただ、若い世代ばかりの利用が増えると、免許をとってまだ日が浅いことも多く、事故のリスクも少し高くなることがあります。そこはうまくバランスを取らなければなりませんね。でも、利用者の方々からは「車をぶつけてしまった」などのトラブルがあっても、保険やサポートがしっかりしているので安心して使ってもらえています。

それなら車を持たない人にとっても心強いですね。場所によっては需要がすごく高そうです。

特に北九州では車が生活に欠かせないことが多いので、カーシェアリングの需要は高いです。車の販売からカーシェアリングまで、時代に沿って事業展開をしていますが、私たちが昔から一番時間をかけて大切にしているのが、車の購入後のフォローやサービスなんですよ。

購入後のフォローというと、どういったことをされるんですか？

車は購入後も定期的にメンテナンスが必要です。法律で1～2カ月に一度の点検や、新車購入後3年目の車検、以降は2年ごとの車検が義務付けられています。そのため、私たちはお客様と長くお付き合いさせていただくことになります。点検の時期が近づいたら連絡し、また、傷やぶつけた箇所の修理などもサポートしています。特にお客様が困ったときにはすぐに対応できる体制も整えています。そのような積み重ねで、「この営業スタッフに任せよう」と信頼していただけるようになるんですよ。

なるほど。お店でお客さんを待つだけじゃなく、そういったフォローも営業の仕事なんですね。

特にお客様が車を買い替えるタイミングも見極めなければなりません。たとえば、家族が増えたり、子どもが大きくなったりといった生活環境の変化でミニバンにしたいというニーズが出てくることもあります。そういったお客様の状況を日頃のやり取りの中で把握することで、新しい車への買い替えがスムーズに進むことになります。

車を販売するだけじゃなく、お客さんの生活に寄り添うような営業スタイルなんですね。

お客様自身が「車を買い替えたい」と言い出すことはなかなかありませんから、こちらからお客様の状況をしっかり把握し、必要なタイミングで提案していくことが大切です。それによって「この営業スタッフなら信頼できる」「この人なら任せても大丈夫」と思ってもらえるようになるんです。お客様との信頼関係を築くことが、私たちの営業スタイルの基本的な考え方なんですよ。

車の営業と聞くと、なんとなく「お客さんを待って販売する」というイメージが強いのですが、実際の営業スタイルはどうなんでしょうか？

確かに以前は「お客様が来るのを待つ」というスタイルが一般的でしたが、今は少し事情が変わってきています。実際、私たちもお客様の情報を常に把握しており、どんな車に乗っているのか、家族構成はどうかなど、お客様とのつながりを大切にしています。たとえば今、ネッツトヨタ北九州だけで10万人ほどのお客様の情報を管理しているんですよ。

10万人も！　それだけの人数のお客さんをフォローするのは大変そうですね。

車を10年くらい乗ったら、買い替えることが多いですよね。単純に計算すると、10万人のお客様が車を10年に1回買い替えるとしたら、毎年1万台の車が買い替えられることになります。しかし、実際にはうちの年間新車販売台数は約8000台です。つまり、毎年2000台分くらいの車は他のお店で買われている可能性がありますね。

それはお店にとっては課題ですね。

そうなんです。だからこそ、既存のお客様へのフォローが非常に重要なんです。お客様一人ひとりとしっかり会話をしてニーズを把握し、「次もあなたから買いたい」と思ってもらえるようにする。お客様とのコミュニケーションを大事にしていれば、「この営業スタッフがいるなら」と紹介してくれることもあります。そうやって新しいお客様も自然に増えていくんです。

既存のお客さんを大事にすることが、新しいお客様との出会いもつながっていくのですね。

その通りです。テレビCMなどで新しいお客様を呼び込むことも大事ですが、それ以上に、今いるお客様をしっかりフォローすること。車は一度買ってもらったら、車検や点検、メンテナンスなどでお客様と長くお付き合いしていくことになります。定期的な点検の際に、お客様の要望を聞き、必要な提案を行うことで、信頼関係を築いていくんです。そうすることで、次の車の買い替えのときにもまた選んでいただけるようになります。

なるほど。点検や車検などを通じて、お客さんと長く関わっていくのがポイントなんですね。

車の点検やメンテナンスの際に、お客様から「最近車をこすってしまった」などの相談を受けたら、保険の手続きから修理の段取りまでしっかりサポートします。その対応の積み重ねによって、「次の車もこの人にお願いしよう」と思ってもらえるんです。

お客さんのライフスタイルに寄り添いながら提案していくんですね。営業というより、まるで「車のコンシェルジュ」みたいです。

そうですね。「車のコンシェルジュ」という表現は非常にしっくりくると思います。お客様が車を持つことでどんなメリットがあるのか、どうやって車を使えばより快適に過ごせるのか、そういったことをしっかり考えてご提案しています。

お話を聞いていると、とてもやりがいのある仕事のように感じますが、そうしたフォローを続けるのは大変そうですね。

確かに大変な部分もありますが、その分やりがいも大きいと思いますよ。お客様から「あなたに任せてよかった」と言ってもらえると、本当にうれしいですし、それが次のモチベーションにもつながります。車はお客様の生活の一部ですから、私たちもその一部を支えるという責任感を持って仕事に取り組んでいます。

お客さんとの関わりを大切にすることで、信頼関係を築いていく。その積み重ねが営業の成果につながるんですね。

今の時代、ただ車を「売る」だけではなく、お客様の生活に寄り添いながら提案し、サポートしていくのが大事です。車の営業は、お客様の人生のパートナーとして長くお付き合いしていく仕事だということを理解してほしいですね。

車って大きな買い物だから「買ってください」とはなかなか言えないですよね。だからこそ、お客さんの状況をしっかり把握していないと難しいんですね。

その通りです。お客様が本当に必要としている車が何なのか、そして実はどんな車に乗りたいのか、気持ちの部分も含めてしっかり聞いておく必要があります。何も知らずに大きな車を勧めても、お客様にとっては無駄な時間になってしまいますからね。日頃の会話の中でしっかりとニーズを汲み取って、ベストなタイミングでご提案できるようにしています。

なるほど。もう少し、車を売るプロセスについて教えていただきたいです。お客さんがお店に初めて来てから車を購入するまでの流れってどうなっているんですか？

まずお客様がご来店されたら、どういった車を求めているのかをヒアリングすることから始めます。大きい車がいいのか、コンパクトカーがいいのか、あるいはスポーツカーなのかなど、お客様のニーズに応じてお話を伺います。車好きな方は事前にネットで調べて「この車種で、このグレードがいい」と具体的なイメージを持って来店されることも多いですが、中には「このくらいの大きさで、何人乗りがいい」というくらいのぼんやりしたイメージの方もいらっしゃいます。そんな時は、普段の使い方や家族構成などをお聞きして「この車がいいんじゃないですか」と提案していきます。

お客様一人ひとりのニーズに合わせた提案が必要なんですね。家族構成や使い方まで詳しく聞くんですか？

同じファミリー層でも、ご主人が主に乗るのか、奥様が乗るのかで必要な車が変わりますし、普段通勤で使うのか、週末だけ使うのかでも、ハイブリッド車かガソリン車の選択も変わってきます。ですから、お客様の普段の使い方をしっかり把握した上で「この車種がいいのでは？」と提案していくんです。車に詳しくないお客様の場合、たくさんの車の中から選ぶのは難しいですからね。

確かに車の知識がないとどれを選んだら良いかわかりませんよね。提案するだけでなく、グレードやオプションの説明も必要になりますよね？

車種が決まったら次はグレードの選択です。良いグレードだともちろん値段も高くなりますが、その分装備も充実します。ベーシックなグレードやお手頃なグレードもありますので、どこまでの機能や装備を求めるか、お客様のニーズをお聞きしながら提案していきます。試乗車があれば実際に運転してもらい、乗り心地や運転のしやすさを確認していただくことも大切ですね。その後、お見積もりを作成し、ご提案するという流れになります。

それだけ聞くことが多いと、お客さんへの質問や雑談力も必要になりますね。では、実際に営業担当としてお客さんと接する時に気をつけていることなどはありますか。

はい。特に初めてご来店されたお客様には、しっかりと時間をかけて雰囲気づくりを大切にしています。既存のお客様であれば普段のやり取りがあるので話しやすいですが、新規のお客様の場合は世間話から共通の趣味を見つけたりして、雰囲気を和らげるように心がけています。そうすることでお客様も本音を話しやすくなるんですよ。

車に全く興味がないお客様に提案するのって難しそうですね。

車に興味がない方には少し難しいかもしれません。でも、信頼関係ができている既存のお客様であれば、「この車、このグレードでどうでしょうか？」とこちらが提案すれば、そのままお任せしてくださることが多いです。一方で新規のお客様の場合は、予算や条件をすり合わせながら提案していく必要があります。そこが営業の腕の見せどころですね。

お客様の要望に応えるためには、車の知識も必要になりますよね。新人の方はどれくらいでその知識を身につけるんですか？

新人研修では商品知識をメインで学びますが、実際に店舗に配属されてからが本番ですね。展示車や試乗車を見ながらカタログを使って勉強していきます。先輩社員が新人の教育担当として「ビッグブラザー・ビッグシスター制度」で付きますので、最初のうちはその先輩が一緒に商談に入って、説明や見積もりの作成を手伝ってくれます。だいたい2～3カ月で初めて1台を売ることができるようになりますね。

トヨタの車ってどれくらいの車種があるんですか？

今はだいたい30車種ほどですね。カタログを使いながらお客様と一緒に選んでいくのですが、最近はカタログも電子化されていて調べやすくなっていますよ。車種だけでなく、税金や法律なども関わってくるので、見積もりの際に一緒に説明しています。

お客様が来店していない時間って、営業スタッフのみなさんはどんな仕事をしているんですか？

お客様の納車に向けた準備も、営業スタッフの大事な仕事の一つです。お客様の駐車場の場所を確認して警察署に届け出たり、車のナンバーを登録するために必要な書類をそろえたりします。また、担当しているお客様に、車検や点検のスケジュールを確認するための電話やメールをします。さらに、車の買い替えを検討しているお客様に対しては、下取り価格の見積もりや新しい車の提案書を作成するなど、やることはたくさんあるんですよ。

すごいですね！　車検の案内や納車の手続きなどはまた別の事務員さんだったりコールセンターの方が行っているのかと思っていましたが、担当のお客様の分は全部自分で責任を持ってやられているんですね。担当の方から直接連絡が来るのも安心感があっていいなと思います。

会社によってやり方が異なりますが、弊社ではすべて担当者が直接やり取りをするようにしています。お客様に責任を持って最後まで対応することでお客様の満足度も高まりますし、私たちにとってもそれが次のビジネスにつながりますから。

買ってもらえばもらうほど忙しくなるってことですね！

そういうことになりますね（笑）。でも、忙しくなる中でも責任を持って丁寧に対応していく人がトップセールスになっていくんだと思いますよ。お客様にとっては、その安心感が何よりも大切ですからね。

社長から見て『トップセールス』の方にはどんな特徴があるんですか。やっぱり最初からコミュニケーション力がすごいなどは感じるのでしょうか？

「この人は営業のエースになれる！」と期待されるような、話し上手でコミュニケーション能力の高い人が必ずしもトップセールスになるわけではないなと思っています。むしろ口下手な人でも、コツコツとお客様に寄り添っていくうちに、結果的にトップセールスになっているということが多いんです。小さなことを積み重ねていける人が、最終的に信頼を得て長く続けられる営業スタッフになるんです。

意外ですね！やっぱり真面目にコツコツやる人の方が、お客さんにも安心感を与えるんでしょうか？

そうだと思います。車は高額な買い物ですから、お客様は一度はその場の勢いで買っても、後でしっかりフォローしてくれる営業スタッフを信頼するようになります。「この人なら安心だ」と思ってもらえるような対応が、長くお客様との関係を続けるための鍵になります。だからこそ、口がうまいだけではなく、誠実にお客様に向き合う姿勢が大事なんです。

営業と聞くと、「売上、売上！」というイメージが強くて、貪欲に売上を追求するものだと思っていました。でも実際には信頼関係を築くことが大事なんですね。

その通りです。貪欲さも時には必要ですが、そればかりではお客様に見透かされてしまいます。自分の利益だけを考えていると思われたら、お客様は不信感を抱きます。お客様も賢いですから、営業スタッフの意図はすぐに見抜いてしまいますよ。逆にお客様のために一生懸命対応していると感じてもらえれば、信頼を得られるんです。

確かに、高額な買い物だからこそ安心感が大事ですよね。自分のことをしっかり考えてくれている人の方が信頼できます。

お客様は営業スタッフが自分のペースでどんどん話を進めていく様子に不安を感じることもあります。ですから、誠実にお客様と向き合い、その方に本当に合った車を提案していくように心がけていますね。

車の知識や話術だけじゃなく、人間性が求められる仕事なのですね。

そうですね。車の知識はもちろん重要ですが、それ以上にお客様のお話をよく聞き、相手の立場に立って考えること。車はお客様の生活に密接に関わるものですから、長い目でお客様に寄り添い、サポートしていくという真摯な姿勢が重要です。

そういえば車のディーラーは同じエリアにトヨタもホンダも日産も同じ場所に販売店が集まっているイメージがあります。ディーラー同士で競合することはあるんですか？

昔は「トヨタのこの車と日産のこの車、どちらにしようか」と迷うお客様も多かったですが、今はインターネットで調べて「この車が欲しい」と明確に決めて来店されることが多いです。なので、他のメーカーとの競合というのはあまりないかもしれませんね。逆に、車種が明確になっているからこそ、営業スタッフの対応次第で購入してもらえるかどうかが決まるので、お客様としっかり向き合って信頼関係を築くことがますます求められていると思います。

今日のお話を聞いて、営業という仕事のイメージが変わりました。話術や知識も必要だと思っていましたが、それ以上にお客様と向き合う真摯さや責任感が大切なんですね。

その通りです。車は高額な商品ですし、購入後もお客様と長くお付き合いしていきますから、お客様に安心して任せてもらえる営業スタッフを目指してほしいですね。もちろん、車の知識をつけることも大事ですが、それ以上に「お客様のために何ができるか」を常に考え、「車のコンシェルジュ」としてお客様に寄り添った提案をしていきたいと思っています。その積み重ねがお客様との信頼関係を深め、新しいお客様とのご縁をつないでくれると信じています。

まさに人と人とのつながりが大切なお仕事ですね。今日は本当に勉強になりました。ありがとうございました！

こちらこそ、楽しい時間をありがとう！車の販売業界のことを少しでも知ってもらえたならうれしいです。今後も何か疑問があれば、いつでも聞きにきてください。営業は大変な仕事ですが、その分やりがいも大きいです。もし興味があれば、ぜひエントリーしてくださいね！

はい！今日のお話を聞いて、車の販売の仕事に興味が湧いてきました。今後の就職活動の参考にさせていただきます。

ぜひ考えてみてください。自動車業界はこれからも変化していきますが、お客様と真摯に向き合う気持ちは変わりません。君たちが車の営業スタッフとして活躍する姿を楽しみにしていますよ！

車業界の変化に対応しつつも、お客様のことを第一に考え続けるネッツトヨタ北九州。車を売るだけでなく、お客様の生活に寄り添い、長くサポートしていく。その姿勢がお客様との信頼関係を築き、トップセールスを生み出していることがよくわかりました。

今回の対談を通じて、学生たちはその誠実さと責任感に触れ、車の営業のイメージが大きく変わったに違いありません。未来のあなたたちがどんな信頼関係を築いていくのか、今から楽しみです。