楽天グループ AIが教えてくれる、“見えないサイン”

お客さんが離れていく前に気づこう

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客離れ兆候 AIで予知　楽天G、小売り・外食を支援：日本経済新聞

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最近、何だか僕たちの日常に「データ」という言葉がすっかり馴染んできました。クリックひとつ、レジでのやりとりひとつ、ぜんぶ「数」に変えて、それをもとにいろいろ判断する。便利だけれど、ちょっと息苦しい気もする。でも今回、楽天グループ（以下、楽天G）が進める「AIを活用して客離れの兆候をあぶり出す」という取り組みは、なかなか面白い視点をくれています。

AI×購買データ：予兆をとらえる仕組みとは

記事によると、楽天Gは小売りや外食企業の客離れを予想するAIツールを導入し、対策を後押ししているそうです。たとえばスーパーであれば、レジで提示される楽天ポイントカード情報を分析し、「ここのお客さんはどういうときに来なくなるか」を見極める。もちろん、人の勘や経験でも「最近、あの常連さん来なくなったな」とは気づけるかもしれません。でもそれは、気づいたときにはもう手遅れ。「前兆」の段階で対策を打つのが大事なんですね。

ここで押さえておきたいのは、AIが未来を見通すわけじゃなくて、あくまで「過去のパターンからこういう兆候があると離れやすい」という因果関係を膨大なデータから見つけ出しているということ。これが人間の手作業だと、とてもじゃないけど処理しきれない分量になってしまう。そこをAIが一気にやってくれるわけです。

AIツールと「顧客の解像度」

AIツール

ここでいうAIツールは、過去の購買データやポイント利用データを分析し、お客さんが離反する「予兆」を見つけ出す仕組みです。単に「売れ筋の商品はこれだ」と出すだけでなく、どの顧客層がどう動くかまで踏み込んで予測します。

顧客の解像度

記事中では「見えない顧客を可視化する」とありました。提示されないポイントカードのデータからも推定を行い、「実際にはこんなお客さんがいるんじゃないか」と輪郭をはっきりさせる、というイメージです。カメラのピントをぐっと合わせるように、ざっくりとした人の流れを、より精密に見るわけですね。

データが決め手の競争

物価高のなか、消費者は店選びにシビアになっています。企業同士の競争は激しくて、スーパーや外食チェーンも「いかに常連さんを手放さないか」が勝負どころ。そこにAIが入り、少しでも離れていく可能性のあるお客さんをつなぎとめる――これが新しい時代の常識になりつつあるようです。

データというと、ちょっと味気ない感じもします。でも、元をたどればそれは人の営み。どんな曜日に買い物に行くのか、どの商品を手に取るのか、そういう“暮らしのシグナル”が集まってできているのが「ビッグデータ」です。AIはそのシグナルを整理してくれる道具。うまく使えば企業もお客さんもハッピーになれるかもしれない。そんな予感がします。

これからどう変わるのか

僕たちはふだん買い物をし、食事をしながら、多かれ少なかれデータを残しています。それを企業が活かすことで「この人にはこういう提案をしよう」と的確に動ける。データに基づくアプローチは、今や当たり前になりつつあります。

もちろん、個人情報の保護や「とにかく数字に縛られる暮らしは窮屈だ」という声もあるでしょう。だけど、一方ではデータの活用によってより便利で心地よいサービスが生まれるなら、それは選択の幅が広がることにもつながる。大事なのは、データと人間のあいだにある「やりすぎない距離感」。ここをうまく保ちながら、AIと賢く付き合っていきたいですね。

楽天Gの例は、その一つのモデルケースかもしれません。客離れを食い止めるという目の前の課題をきっかけに、AIがグッと身近になった。この記事を通じて、「実は僕たちみんなが、AI活用の中心にいるんだな」と感じられるかもしれません。

データには、人の思いが詰まっています。どんなお店で買うか、何を食べるか。その結果をしっかりと受け止める企業が増えれば増えるほど、きっとお客さんにとっても喜ばしい未来になるのではないでしょうか。

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